العميل إسناد

مجال العمل خدمات العملاء وادارة مراكز الاتصال

حجم المنشأة متوسطة

الدولة المملكة العربية السعودية

التحديات الرئيسية:

1. نظام مركز اتصال قديم ، وقابلية محدودة للتوسع ، ونقص في الرؤى في الوقت الفعلي.
2. عدم تكامل العمليات والانظمة.

الخدمات والأنظمة التي تم تقديمها :

1. منصة تجربة العملاء للاتصال السحابي من Genesys: قامت سرب بتطبيق منصة تجربة العملاء للاتصال السحابي من Genesys بنجاح ودمجتها مع Dynamics 365، إلى جانب لوحة المعلومات التحليلية في الوقت الفعلي. ضمن المشروع كحلاً شاملاً، وتعزيز قدرات الاتصال، وتحليل البيانات، وكفاءة المشروع مع بنية تحتية قابلة للتطوير وأنشطة دعم أكثر سلاسة. 2. نظام ادارة الموارد البشرية (SERP-HCMS): نفذت SERP نظام إدارة رأس المال البشري في إسناد، مما أدى إلى مركزية وظائف الموارد البشرية ، وتمكين القرارات المستندة إلى البيانات ، وميزات الخدمة الذاتية ، وتبسيط العمليات ، مما أدى إلى تعزيز الأداء التنظيمي والإنتاجية. 3. نظام تخطيط الموارد المؤسسية (ERP): دخلت إسناد في شراكة مع SERP لنشر نظام تخطيط موارد المؤسسات القوي للتمويل والعمليات، مما أدى إلى تحسينات ملحوظة في الكفاءة من خلال المهام المالية المبسطة ورؤية البيانات في الوقت الفعلي ، مما يتيح اتخاذ قرارات مالية واثقة ومستنيرة. 4. التطبيقات الذكية: لدعم تجربة الموظفين بالشركة تم تطبيق الخدمة الذاتية للموظفين(ESS) وذلك لتحسين تجربتهم. حيث يمكنهم الوصول الي المعلومات الشخصية وإدارة الحضور والانصراف وطلبات الإجازات والخدمات الأخرى، مما يعزز عملية التواصل المؤسسي ويقلل من الأعباء الإدارية. 5. ذكاء الأعمال للوحات المعلومات: استخدمت إسناد ذكاء الأعمال (BI) للوحات المعلومات المستندة إلى البيانات ، ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية ، وتمكين الرؤى في الوقت الفعلي. تحسين ذكاء الأعمال لاستراتيجيات تجربة العملاء واتخاذ قرارات استباقية مستنيرة لنمو الأعمال.

العائد على الأعمال

1. توفير التكاليف: يؤدي تنفيذ منصة تجربة العملاء للاتصال السحابي من Genesys والتكامل مع Dynamics 365 إلى توفير التكاليف من خلال تبسيط عمليات الاتصال والتخلص من الأنظمة الزائدة. ساهم انخفاض تكاليف الصيانة وزيادة الكفاءة التشغيلية في تحقيق توفير فعال في التكاليف الإجمالية. 2. تجربة عملاء محسنة: بفضل إمكانات التواصل متعدد القنوات (omnichannel)، أدى تكامل أنظمة الاتصالات وإدارة العملاء المتقدمة إلى تجارب أفضل للعملاء وزيادة رضا العملاء ، مما قد يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. 3. قابلية التوسع: سمحت البنية التحتية القابلة للتطوير التي يوفرها التحول الرقمي للمؤسسة بالتكيف والنمو بسهولة أكبر استجابة لاحتياجات ومتطلبات العمل المتغيرة. 4. ميزة تنافسية: من خلال اعتماد التقنيات المتطورة وتحسين كفاءة المشروع ، اكتسبت المنظمة ميزة تنافسية في السوق ، وجذب عملاء جدد وفرص عمل. 5. القرارات المستندة إلى البيانات: مكنت لوحة المعلومات والتقارير التفصيلية القرارات المستندة إلى البيانات ، مما يوفر رؤى قيمة للتخطيط الاستراتيجي والعمليات المحسنة. 6. التكامل السلس: تضمن الحلول المقدمة التكامل السلس مع المشاريع الحالية ، مما يخلق سير عمل سلسا يعزز الكفاءة والتعاون بشكل عام.

الخاتمة

حولت تجربة العملاء من Genesys Cloud Contact مركز الاتصال التابع لشركة اسناد، مما أدى إلى رفع مستوى تجارب العملاء، وتعزيز الإنتاجية، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ. مع حلول سرب لتجربة العملاء، المتكامل والمدعوم تماماً مع حلول Dynamics 365، تبنت شركة إسناد حقبة جديدة من خدمة العملاء الفعالة والنجاح المستمر.